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“鐵桿粉”養成記

時間:??2017-09-25 21:50
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娛樂圈內魚龍混雜,質量不一,三線明星與一線明星之間差了不止100個二線明星。明星拼的是什么,拼的就是“鐵桿粉”的數量大小。

 

 

在“鐵桿粉”心中,你不僅穿禮服走紅毯美,就算當眾不修邊幅也是天然不做作,呆萌惹人愛。 擁有“鐵桿粉”多的明星,他的影視作品無論質量高低都會被關注,代言的產品都會受歡迎。當然,明星本人就有了越來越多的商業價值,成為赤手可熱的一線大牌。

 

其實,商場也如娛樂圈,要想在眾多競爭者中成為一線品牌,則需要更多人關注,培養更多的“鐵桿粉”。如明星一樣,品牌也需要在各種平臺上展示完美形象、通過不斷提升的影響力,去吸引更多的“鐵桿粉”。

 

“鐵桿粉”的數量決定著品牌當下甚至未來的發展!

 

 

今天,我們來談談零售行業里的“鐵桿粉”養成記。

 

【養成第一步】“當我有需要,就能想起你”

 

要養成“鐵桿粉”,首先必須讓他喜歡你。

 

喜歡你,是因為你的品牌讓他能買到合適的產品——既能滿足功能性需求又能符合顧客預期。功能性需求大家容易理解,指產品的使用性能,而符合顧客預期,在零售店鋪運營里,一般理解為購物體驗——店鋪環境是否舒適,陳列是否吸引,店員是否能講清楚產品的特點和優勢,是否能幫助顧客做決策等。

 

舉例來說,在運動品牌NIKE專賣店,能買到輕便緩震的跑步鞋,這是功能性需求;在NIKE店鋪選購的時候能聽到激動人心的潮流音樂,體驗一整套專業跑步的裝備,又能享受店員充滿運動活力的推薦,這就滿足了顧客對NIKE品牌的預期:產品和服務都非常專業的運動品牌,是非功能需求。因此,當我有運動鞋的需要,我就想起NIKE,我就成為了“粉絲”中的一員。

 

由此看來,要讓顧客喜歡上一個零售品牌,其實不是簡單的事情,不僅要產品過硬,具有競爭力,更為重要的是,在直接跟顧客接觸的店鋪里,環境氛圍、銷售服務上也要體現獨屬于自己零售品牌的魅力。

 

 

【養成第二步】“當你有新品,我就去捧場”

 

當品牌已經完成養成第一步,有了一定規模的“粉絲”們,不要驕傲自滿,也不要掉以輕心,因為他們還沒有完全轉變為“鐵桿粉”,一旦有什么分吹草動,馬上“粉絲”轉“路人”。很多曾經紅極一時的明星就因為不努力去維護與粉絲的友好關系,最終一個個粉絲離他而去。

 

因此,建立積極互動的友好關系是養成“鐵桿粉”的第二步。那怎樣建立這種友好關系呢?

 

首先,要把品牌門店的店員都培養成為吸“粉”的活招牌。設想一下,假設你的所有門店的店員,在每次的銷售中都能做到“待人熱情,推薦專業”,每一個進店的顧客不僅能感受到如沐春風的服務,還能在跟店員的互動中建立對等的長期友好關系,那就等于是這些顧客間接的跟品牌做了一次親密的接觸。如果每一次的親密接觸都是這樣美好的感受,那么自然而然這種互動就會永遠的良性循環下去,變成“鐵桿粉”指日可待。反之,如果每一次的接觸都有或大或小的遺憾,比如今天接待我的店員聲音太小很難才聽清她在推薦什么,又或者試衣服出來時找不到銷售員等等一點小的瑕疵,日積月累也能成為影響品牌與顧客間長期互動的巨大障礙。

 

所以培養“待人熱情,推薦專業”的店員,是零售門店最重要的責任之一。

 

看似很難,其實通過有效店員培訓就能大大提高店員的熱情度和專業度。所以不要吝嗇培訓的投入,這是擴大零售業績最直接有效的方法。可以與專業的零售培訓公司合作,請專業的培訓師進行系統培訓;也可以在企業內設立培訓部門,定期根據門店需求安排培訓課程和課后的跟進。只有加大培訓的力度,才能把人力轉化為財力!

 

除了把店員培養好之外,還有一個不能被忽視的,就是搭建與“粉絲”互動的平臺。

隨著微博、微信瘋狂式入侵人們的日常生活,搭建這樣一個互動平臺也變得更容易。通過我們店員與顧客建立的友好關系,不單單只是邀請顧客成為我們VIP會員,錄入姓名和聯系方式,利用公眾號等平臺,我們可以更好的與我們的顧客交流,告知他們新的產品發布信息,新的品牌活動參與信息,新的優惠政策……一來二去,互動成為常規,我們想要的積極互動的友好關系則更加牢固。

 

【養成第三步】“當我有意見,你就愿意聽”

 

當建立起積極互動的友好關系后,成為 “粉絲”的顧客會對你有更高的期待。期待更好的產品,期待更好的服務。因此他們要比一般顧客更愿意跟你表達他們的建議和意見。一般顧客對你有意見,直接抬腿走人,從此不再進入你的賣場,而“粉絲”們更愿意對你說出來,幫助你變得更好。所以不要再抱怨顧客太挑剔,太苛刻,要積極聆聽“粉絲”的每個需求,認真對待“粉絲”的每個意見。

 

1、讓“傾聽顧客抱怨”不再是一句口號

在顧客充分表達自己之前解釋、辯解甚至僅僅只是提供解決方案,都會讓事情變得更糟。品牌需告訴自己,“有反饋是好的,我要為客戶提供一個安全安靜的空間,讓他們感覺被傾聽。”特別是當感覺顧客有太多負面感覺,情緒化嚴重時,一定要協助他傾吐出來。

 

負面的感覺不出來,好的感覺也不會進去。

 

要充分讓一線店員清楚理解傾聽的意義并掌握傾聽的技巧,才有效疏散顧客的負面情緒。

 

2、定期反饋處理進展

 

顧客除了通過書面建議或投訴等各種方式表達出自己想法和意見外,也希望看到自己的意見被采納,自己的反饋有結果。定期有專人把事情處理的進展告知有異議的顧客,讓他知道品牌公司是非常重視他的意見,非常尊重他的想法,那么這位顧客只會更加堅定的信賴你的品牌,更愿意去維護你的品牌,成為你品牌的鐵桿粉絲。

通過以上的三步養成計劃,逐漸把路人甲變為粉絲,再變為“鐵桿粉”,其中的奧妙,你知道了嗎?

 

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